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ZDNET新聞專區：Ina Fried
有許多方式衡量Windows 7的表現，除了新PC銷售、盒裝軟體銷售、企業作業系統升級調查之外，來電求援數字也是另一個令人振奮的指標。
微軟表示，整體來說，使用者撥打Windows 7支援熱線電話的通數比預期少了一半。
微軟客戶支援副總裁Barbara Gordon說：「整體而言，我們發現話務中心來電次數降幅超出我們的預期。」
不過，來電求援數字減少，不只是因為Windows 7的問題比前一代作業系統來得少。在Windows 7發布日之前和之後的數周，微軟也增加兩種求援管道，透過「微軟解答」(Microsoft Answers)線上論壇和Twitter上的「微軟協助」(Microsoft Helps)feed解答使用者的問題。
Gordon本周接受訪問時說：「我們發現，更多人採取自助方式…運用論壇和Twitter徵詢意見。」
去年底推出的「微軟解答」論壇讓使用者上傳問題，由經驗老到的社群成員提供解答，然後由微軟員工加以證實，以確定解答正確無誤。目前為止，已有大約6萬個解答獲得微軟確認，約83%的英文提問在七天內獲得解答。
今年10月，微軟推出Twitter上的「微軟協助」網站。使用者可上傳文中附有 "@microsofthelps"的tweet，微軟就會回應。共有七名全職員工組成的團隊投入這項任務，並由更龐大的支援組織處理眾多tweets的回覆事宜。目標是回應簡單的提問，或引導民眾到適當的窗口，以取得更詳細的解答。
Gordon說：「大多數問題很難用140個字元回答。」但她指出，像Twitter這樣的社群網路，只消一則簡短的訊息就能讓微軟明白，某個問題可能影響成千上萬人。
Gordon希望新的線上選擇不但能協助降低話務中心的開銷，也能改善顧客對Windows的整體滿意度。
至於民眾在Twitter上問的問題，則是林林總總，從軟體錯誤(bugs)到詢問未來版本都有。例如，本周就有一名使用者問Windows 8何時上市，微軟的回答則是：「還要數年的時間，下一個正式版才會推出。請鎖定microsoft.com上的更新訊息。」
線上論壇除了協助拉近與消費者的距離和降低成本外，也讓微軟能迅速察覺影響許多使用者的問題所在。例如，微軟就利用這樣的機制，找出某驅動程式造成部分使用者Windows 7升級至一半就當機的問題，微軟並於一周內在網站提供解決之道，隨後並上傳自動排除問題的script程式，點擊一下即可自動修復問題。(唐慧文譯)
